エスカレーション 対応。 外資系の「エスカレーション」ってどういうこと? 後半

「エスカレーションする」って、どういう意味? 【ビジネス用語】

エスカレーション 対応

無理難題を口にするクライアント、難しい質問ばかりするユーザー、何にでも文句をつけるクレーマー。 そんな顧客の対応に頭を抱えた経験はありませんか? 本稿では、そんな時にこそ必要な「エスカレーション」について解説します。 「エスカレーションする」の意味を理解していますか? エスカレーションの意味 ビジネスシーンで用いられるエスカレーションは、「業務上の下位者が対応しきれない事態が発生したとき、上位者に報告し、事態の対応を引き継ぐこと」という意味です。 「段階的な拡大」という意味の英語【escalation】から来ていて、「エスカレ」と略されることもあります。 ビジネスシーンにおけるエスカレーション エスカレーションは、主に、クレーム処理や障害対応などのシーンで使われます。 例えば、一次対応の担当者レベルでは十分に対応できないような問題が発生した場合、リーダーや直属の上司などに報告し、対応を引き継ぎます。 このように、問題の解決を図るべく、上へ上へと引き継いでいくことをエスカレーションといいます。 また、このエスカレーションの流れをマニュアル化したものをエスカレーションフローと呼びます。 エスカレーションは、「サービスデスク」や「ヘルプデスク」、「サポートセンター」、「コールセンター」といった窓口業務で多く行われています。 パソコンの設定や操作に困ったとき、故障したときなど、ユーザーの問い合わせに最初に対応する窓口がそれです。 実際に利用したことがあるという人も、多いのではないでしょうか。 一般的な質問であれば、この段階で対処できるのですが、中には、高度な質問や修理できないケース等が発生します。 また、何らかの障害が起きたときなど、通常のオペレーターでは対処できない場合には、より専門的な知識を持つ技術者などに引き継ぎます。 ほかにも、リフォームの請求額が高すぎるからと値引きを求められた場合には、まずは現場の責任者へ相談するべきでしょう。 野菜が傷んでいたというクレームがあれば、青果チーフへ。 料理に異物が混ざっていたのであれば、シェフや店長へ。 それでも解決しなければ更にその上の層へ。 最終的には、企業のトップが対応にあたることになるでしょう。 エスカレーションの例文 ・クレームに発展する前に、エスカレーションしましょう。 ・エスカレーションしますので、あとはお任せしてよろしいでしょうか。 ・昨日の件は、結局部長にエスカレーションすることになったよ。 エスカレーションの誤用 しばしば、「上長への報告」という意味で使用されている場合があるのですが、これは誤用です。 エスカレーションは、問題を報告し引き継ぐことです。 単に、「こんなクレームがありました」という事後報告はエスカレーションではないので、注意しましょう。 どんな職場でも、エスカレーションを行わなければならない事態は起こり得るものです。 クレームや障害は、その対応次第で、会社の信用を失墜しかねません。 困った時は、決して単独で判断することなく、問題が大きくなる前に迷わずエスカレーションしましょう。 予めご了承ください。 関連記事•

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コールセンターのエスカレーションのコツについて【基本・判断基準・クレーム対応】|コールセンターの仕事

エスカレーション 対応

カスタマーサービスをしている方なら、「 エスカレーション」という言葉を耳にしたことがあるのではないでしょうか。 今回はエスカレーションをするときにルールとして定めておくべき5つのポイントを紹介します。 エスカレーション(エスカレ)とは? まずは、「エスカレーション」の言葉の意味を確認しましょう。 エスカレーションとは、業務上の上位者に判断や指示を仰いだり、対応を要請したりすることです。 英語の「escalation(段階的な拡大)」が由来になっています。 エスカレーション対応が必要になるシーン エスカレーションがよく使われるシーンは、顧客対応やコールセンターなどです。 商品に不具合があった場合や、値引き交渉された場合、現場のスタッフではどのように対応していいのか判断するのは難しいものです。 その場合、上司に対応を要請することになります。 このように 上司へ対応を引き継ぐことを「エスカレーション」と呼びます。 また、コールセンターなどで、オペレーターでは対応できない専門的な内容を、技術者やスーパーバイザーに引き継ぐことも「エスカレーション」です。 エスカレーションのイメージと使い方についてなんとなく理解できたのではないでしょうか。 エスカレーションフローとは? 「 エスカレーションフロー」という言葉も聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。 エスカレーションフローとは、 エスカレーションする流れのことを言います。 つまり、誰にエスカレーションするのかを示した内容がエスカレーションフローです。 ビジネスにおいて、上位者から下位者に指示を仰ぐことは基本的にないため、デスカレーションされることはないといえるでしょう。 エスカレーション・ルールとして決めておくべき5つのこと エスカレーションをする場合、トラブルを防ぐために事前にルールを決めておくことが大切です。 最後に、エスカレーション・ルールとして定めておくべき5つのポイントを紹介します。 1.エスカレーションする内容を決めてレベル分けする エスカレーション・ルールの1つ目は、エスカレーションする可能性がある内容を決め、 レベルを分けておくことです。 クレーム対応で責任者を出せと言われている場合。 トラブルを解決するために専門的な知識が必要な場合。 金額の交渉など、権限のある人の対応が必要な場合など、内容をカテゴライズしましょう。 また、場合によってはスーパーバイザーを飛ばしてマネージャーの対応が必要なこともあります。 そのため、エスカレーション先を決められるように、顧客対応の難易度や、顧客が要求している内容別にレベルを分けておくことも大切です。 2.プロセス・フローを明確にする エスカレーション・ルールの2つ目は、 プロセスやフローを明確にすることです。 内容やレベルにあわせて振り分けてください。 3.メールや電話など手段を明確にする エスカレーション・ルールの3つ目は、エスカレーションする 手段を明確にすることです。 エスカレーションは急を要することがほとんどです。 10分待ってもエスカレーション先に繋がらない……となると、さらなるトラブルに繋がる可能性も。 電話で呼び出すのか、社内チャットツールを利用するのかなど、エスカレーションする手段を明確にしておきましょう。 4.誤報でも通報者を責めない エスカレーション・ルールの4つ目は、 誤報だった場合でも通報者を責めないことです。 エスカレーションをしたけれど、実は現場で対応できる内容のこともあるでしょう。 その際にエスカレーションしたことを責めてしまうと、次からエスカレーションしにくくなってしまいます。 本来エスカレーションされるべき内容が、エスカレーションされず現場で対応された場合、大きなトラブルに発展してしまう可能性が高いもの。 迅速に適切な対応するためにも、現場での対応が難しいと判断した場合は、すぐにエスカレーションしてもらえる環境を作ることが大切です。 5.ルールは定期的に更新・見直しを行う エスカレーション・ルールの5つ目は、ルールを定期的に更新し、見直しを行なうことです。 エスカレーションを始めると、開始前には想像していなかったことが起きるでしょう。 エスカレーションフローの変更や、ルールを改善しないといけない内容もあるかもしれません。 新しいメンバーが入ってきたときにも明確に対応できるように、ルールは定期的に更新し、見直しを行なうことでスムーズな対応ができます。 エスカレーションの失敗例 実際に、エスカレーションした現場ではどのようなことがトラブルになっているのでしょうか。 次に、エスカレーションの失敗例を確認してみましょう。 エスカレーション先がわからなかった 現場で1番多いトラブルは、「エスカレーション先がわからなかった」というもの。 エスカレーションするフローが明確になっていない場合や、ルールに当てはまらない問い合わせの場合、誰にエスカレーションするか悩んでしまうこともあるでしょう。 2.エスカレーションをしてもいいか悩んでしまった 「前回エスカレーションしたときに対応を戻されたため、自分で対応したほうがいいのか悩んでしまって、エスカレーションできなかった」というケースも多々あります。 エスカレーションされた側は、単に忙しくて対応できなかっただけかもしれません。 「対応するのに必要な指示は出したから大丈夫」と思っていることもあるでしょう。 しかし、エスカレーションした側からすると「自分が対応するべきだったのにできていなかったのかな」「この程度でエスカレーションしたらダメだったんだ」と以後エスカレーションに踏み切れなくなることも多々あります。 本来エスカレーションされるべき内容がされずにトラブルになることは避けたいもの。 どのような内容であっても、エスカレーションを受ける担当者は、エスカレーションされた内容は戻さず対応する、もしくはエスカレーションをしてくれた行為自体は歓迎するということが大事です。 まずは、悩んだらエスカレーションするというルールを浸透させ、その中でどこまでエスカレーションするべきか、しないかの判断基準を責任者は定めていく必要があります。 3.エスカレーション先で対応が止まってしまった 「エスカレーションしたものの、エスカレーション先で対応が止まってしまった」という事例も少なくありません。 忙しい中、急に発生したタスクのため、対応をついうっかり忘れることもあるでしょう。 通報者側も「あの問い合わせの対応どうなっているのかな」と思いつつも、忙しそうな上司に尋ねるのは忍びなく感じてしまうもの。 このようなうっかりミスを防ぐためにも、ツールを利用することがおすすめです。 担当者やステータスを割り振りすることで、第三者にも状況が確認しやすい環境を作っておくと、もし対応漏れしていた場合も気づきやすくなります。 後ほど紹介するカスタマーサポートツール「」では、問い合わせ別に担当者やステータスの割り振りができるので、エスカレーションもスムーズにでき、その後の対応まで確認できます。 カスタマーサポートに決まったツールを導入していない企業は、専門ツールの導入を検討することもおすすめです。 エスカレーション後にはナレッジ共有をすることがおすすめ エスカレーションをしたということは、現場でどう対応していいのかわからなかったということ。 権限がなくエスカレーションしたのではなく、単に知識不足だった場合は、「この場合はどう対応したらよかったのか」を ナレッジ共有しておくことがおすすめです。 エスカレーションした本人は「あのときどうしたらよかったのかな」と疑問に思いながらも、なかなか尋ねるチャンスがありません。 エスカレーションを受ける責任者は、月に1度、2週間に1回など定期的、積極的にし、現場の声を吸い上げ、現場で対応できる範囲を増やしていくナレッジ共有の場を設定することがおすすめです。 エスカレーションフローやルールを明確にしよう エスカレーションはカスタマーサポートチームにとって、切っても切り離せない内容でしょう。 エスカレーションをスムーズに行なうためには、オペレーションフローとルールを明確にしておくことが大切です。 「月末のミーティングでフローやルールの変更がないか見直す」など、具体的な日時を決めて、定期的に内容を見直して運用してください。 株式会社PR TIMESが運営する「 」はお客様からの問い合わせを複数のメンバーで共有することが可能です。 問い合わせ内容に応じて担当者やステータスを変更したり、社内メンバーだけが閲覧できるコメントを付与することもできるのでエスカレーション処理もスムーズに行うことができます。 まずは、お客様からのお問い合わせの内容をTayoriを使って蓄積し、エスカレーションのルールやフローの流れを構築するきっかけにしてみてはいかがでしょうか。

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エスカレーションとは?ルールとして決めておくべき5つのこと

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英語の「エスカレーション」の意味 ビジネスで使われる「エスカレーション」は、英語の「escalation」が元になった片仮名語です。 英語のescalationには次のような意味があります。 段階的な拡大や増大、上昇、激化• 深刻化• 上申 戦争の激化や被害の増大などを表す際に用いられます。 「エスカレーション」という言葉を聞いたことはなくても、「エスカレート」なら知っているという方は多いでしょう。 「いじめがエスカレートする」「要求がエスカレートする」などのように使われます。 「escaration エスカレーション 」はこの「escalate エスカレート 」の名詞形です。 そう考えると意味も理解しやすいのではないでしょうか。 またエスカレーターもエスカレートが変化した言葉です。 日本語の「エスカレーション」(エスカレ)の意味 「エスカレーション」は「上位への伝達」の意味 ビジネスシーンでの「エスカレーション」は、段階的に上位の人物にアプローチすることを指します。 また「エスカレーション」が「エスカレ」と省略される場合もあります。 ビジネスシーンでは自分だけの判断ではなく、より詳しい人物や責任のある人物からの指示を仰いで対処する必要のあるシーンが数多く登場します。 例えば商品の値引きを頼まれたとき、アルバイトでは値引きしていいか悪いかの判断はできませんよね。 その場合は社員に値引きしても問題ないか確認します。 確認された社員も判断ができなければ、リーダーや上司に相談します。 このように、段階を踏んでより的確な相手へ判断や指示を仰ぐことを「エスカレーション」と言います。 「エスカレーションフロー」とは「上位への伝達経路」 コールセンターで難しい質問を受け付けた場合に誰に質問すればいいのか分からなければ、問合せ先を探している間お客様を待たせてしまうことになります。 またオペレータ業務の中でシステムのトラブルを検知したとき、誰に報告すればいいのか分からなければトラブルを放置しておくことになり重大な障害に発展しかねません。 このような事態にならないよう、あらかじめどのような時に、誰に、何をエスカレーションするのかを定めたものを「エスカレーションフロー」と言います。 例えば家電製品のコールセンターなら、電源が入らないという質問はA部署へ、リモコンが効かないという質問はB部署へ質問するというエスカレーションフローを作成します。 オペレータ業務であればシステムが停止したというトラブルならすぐにクライアントに報告、システムから警告メッセージを受信したというトラブルならすぐにエンジニアに連絡し、10分以内にクライアントにクライアントに報告する、といったエスカレーションフローを作成します。 「エスカレーション」の反対の意味とは? 「escalation」(エスカレーション)の対義語は「デスカレーション」 「エスカレーション」が段階的に拡大することを意味するのに対し、反対に段階的に縮小することを「デスカレーション」と言うことがあります。 「エスカレーションフロー」の反対は「指揮系統」 「エスカレーションフロー」はビジネスで一般的に用いられる言葉ですが、その反対のフローを表す明確な言葉はあまり使われていません。 ただし、多くの場合、エスカレーションフローの逆は、責任者(上司)とメンバー(部下)の関係性になるため、「エスカレーションフロー」の逆は「指揮(命令)系統」となることが一般的です。 「エスカレーション」の使い方 ここでは「エスカレーション」の使い方をご紹介します。 より詳しい人に質問する場合 コールセンターでは、簡単な問い合わせであれば電話に出たオペレータがその場ですぐに回答することができます。 しかし技術的な内容であったり、イレギュラーなケースであったりとオペレータが答えられない場合は、より詳しい人物に質問をすることになります。 そういった場合に「エンジニアにエスカレーションします」といったように使います。 トラブルを顧客に報告する場合 システムの運用管理をするオペレータ業務の中でよく使われるのがこのケースです。 システムが予期せず停止してしまったり、エラーになってしまった場合、まず最初にオペレータがそれを検知します。 その場で簡易な調査を行った後、状況やエラーの内容を顧客に報告します。 この顧客への報告を「エスカレーション」と言います。 クレーム処理を上司に任せる場合 レストランや販売店などでお客さんから「責任者を出せ!」というクレームを受けるシーンがドラマや漫画でよく登場します。 実際にそういった状況に遭遇したという方もいるかもしれません。 このように、いちアルバイトや店員のレベルでは対処できないようなクレームを受けた場合に、上司や責任者にそのクレームを報告し後の対処を任せることも「エスカレーション」になります。 上司に指示を仰ぐ場合 会社の組織は、メンバーの上にリーダーがいて、リーダーの上に複数のチームをまとめるチームリーダーがいて、さらにその上にマネージャーや上司がいるというような構成になっています。 例えばメンバーが急きょチームを抜けたい、となった場合、まずはリーダーに相談します。 リーダーはさらに上のチームリーダーに相談し、チームリーダーはマネージャーや課長・部長などの上司に相談し指示を仰ぎます。 このように自分のすぐ上の立場の相手に段階的に指示を仰ぐことを「エスカレーション」といいます。 間違った「エスカレーション」の使い方 上司に報告することを「エスカレーション」という場合もありますが、これは間違いです。 指示や回答をもらうことを目的とした報告は「エスカレーション」ですが、日報や進捗報告のようにただ現在の状況を伝えるだけの場合は「エスカレーション」とは言わないので注意しましょう。 まとめ コールセンターやオペレータ業務に関わらず、組織に属していればきっとエスカレーションが必要な場面に出くわすことがあるでしょう。 誰かからエスカレーションを指示されたときに間違った行動をしてしなわないように、エスカレーションの意味や必要性、使い方についてしっかりと理解しておきましょう。

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